第１章　これまでの成功法則は通用しない―消費と買い物はこう変わった

• ビジネスシーンを変えていくデジタルサービス
• 実体験に基づいたＵＧＣが経済を動かす
• 企業の下心でを見抜く人たちの買い物行動

第２章　顧客離脱の実態をつかむ―解約・退会のリアル

• なぜ顧客を「つなぎとめること」が大切なのか？
• 顧客をつなぎとめる「リテンションマーケティング」
• 顧客が去っていく実態１―サブスクの深刻な解約実態
• 顧客が去っていく実態２―企業が見落とすサイレントカスタマーの存在と影響力

第３章　顧客満足のメカニズム―サービス継続のカギはＣＳにあり！

• サービス継続のカギをにぎる「顧客満足」
• 顧客満足の心理プロセス
• 顧客満足のメカニズム

第４章　解約率（チャーンレート）が上がる１０大要因―顧客が離脱する「決め手」とは？

• 離脱要因１　価格と価値が見合っていない
• 離脱要因２　使い勝手が悪くストレス　ほか

第５章　顧客維持戦略を強化する３大鉄則―デジタルサービスの成否を分ける分岐点

• 顧客づくりより、ファンづくり
• 顧客と生活者の解像度を高める
• 顧客の成功を追求する

終章　すぐれた顧客体験がビジネスを存続させる