プロローグ　わたしたちは変わらなければならない！
フェーズ１　現状を知る―お客さま起点の会社になろう！
フェーズ２　ビジョンを設定する―わたしたちのあるべき姿はこれだ！
フェーズ３　戦略をつくり実行する―お客さまとの絆をつくろう！
フェーズ４　一人ひとりの意識を変える―社員の心を動かすインターナル・マーケテイング
フェーズ５　継続の仕組みをつくる―つねにメッセージを送りつづける
エピローグ　ドコモはなぜ変われたのか？