プロローグ 新しいサービス・パラダイムとサービス・マネジメント
第１章 商品としてのサービス
第２章 サービスの利益方程式
第３章 サービス・マネジメント・システム
第４章 情報技術とネットワーク
第５章 「真実の瞬間」と人の役割
第６章 サービスの品質
第７章 サービス・マーケティングの構造
第８章 サービスの生産性向上
3.6
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2.5
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