第１章　顧客より先に「ファン」をつくる―「関係性」のルール
第２章　すべてに対して「意味づけ」をする―「印象」のルール
第３章　「５秒間」だけ立ち止まる―「気遣い」のルール
第４章　「傘」を持っていてもささない―「説得力」のルール
第５章　素朴な「鏡」へと姿を変える―「提案」のルール
第６章　「無駄」を追究して効率化を実現する―「効率」のルール
第７章　「感謝」の方法を決めない―「感謝」のルール
第８章　「緊張」できる場面を自らつくる―「挑戦」のルール
第９章　つねに「Ｕｎｋｏ」でいる―「強み」のルール
第１０章　誰よりも自分がいちばんに「感動」する―「持続」のルール
第１１章　「最後尾車両」に乗ってカーブを待つ―「目標」のルール
第１２章　「人間」になる努力を怠らない―いちばん大切なルール