第１章　なぜＪＡＬは、選ばれるのか？―マニュアルのないサービスとＪＡＬフィロソフィ

• ＪＡＬが目指す「世界で一番お客さまに選ばれ、愛される航空会社」
• 「ＪＡＬフィロソフィ」がすべての思考と行動のベースとなる　ほか

第２章　グランドスタッフに学ぶ、おもてなしのスキル―「ＪＡＬの心づかい」を実現させる接客１０原則

• ＪＡＬグランドスタッフのサービスを支える接客１０原則
• ＪＡＬグランドスタッフ接客１０原則１　身だしなみ　ほか

第３章　グランドスタッフは、どのようにして育てられているのか？―新入社員がわずか２週間で変わる教育現場の秘密

• 最優先は安全への意識づくり
• 折れそうになった心を救ったのは「お客さま」のひと言　ほか

第４章　グランドスタッフのサービスを、さらなる高みに―サービスコンテストからバリュースコア評価まで

• 盛り上がりを見せる「空港サービスのプロフェッショナルコンテスト」
• 出場までに懸命の努力をしてきたからこその涙　ほか

第５章　グランドスタッフに聞く、思いと個性を活かしたサービス―現役グランドスタッフたちの忘れられないエピソード

• 「もし、自分がお客さまだったら？」を念頭にサービス
• 「グランドスタッフは、やはり空港の顔」というプライドを持って　ほか