苦情学: クレームは顧客からの大切なプレゼント

感想・レビュー・書評

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  saga-refさんの感想

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  2018年12月29日

  主に職場の休憩時間に読んだ。建設関係は、顧客からの理不尽な苦情が多い。そのくらい自分でやればいいのに、と言うものや、技術的・予算的に無理、と言うもの。本書は百貨店の苦情対応に関するノウハウを集積している。巻末には、他業種の対応も収録しているので、とても参考になる。奥付を見ると、およそ10年前に読んだ本だった。

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  二次元研究所さんの感想

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  2010年9月4日

  4770411197 　255ｐ　2006・12・5　1版2刷

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  nakahisaさんの感想

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  2009年12月30日

  これぞ苦情対応のプロという著者によるその極意。
  実体験を交えながら書かれているだけに説得力がある。
  以下にエッセンスを示す。
  やくざへの対応は、素直な気持ちで聞く。その場はメモる。そわそわしない。言葉尻に注意する。
  苦情内容を正確に聞く。
  忙しい職場では上司に対応させた方が良い場合がある。
  「高速でそっちに行く」で高速代を求められるときもある。
  相手の申し出の裏を読め。
  落ち度無いときは毅然とせよ。
  相手の趣味、立場をたて、話を聞き、昔の苦情も話させよ。
  苦情対応の時はテー物の上の物に手をつけてはならない。
  ダメな申し出は間を置かずに拒否する。
  クレーマー情報は関係機関から収集すること。
  「○○長は知っているのか」といわれたら、しっかりその辺の経過は○○長に伝えておく。
  問題置き方すぐ現場検証を。
  こちらに非がないなら、どんな相手でも目を見てにこやかに話す。
  人のものあづかるな。
  逃げの姿勢を見られるな。
  相手の気が収まるまで話を聞く。
  弱者への金品要求は恐喝になることがある。
  まず急いでコンタクトすると、情報不足を指摘されることもあるので「とるものもとりあえず電話した」と言うこと。
  預かり証に「傷あり」とか書いていないと、傷があったとは言えない。
  苦情興した本人からしっかり状況を聞くこと。

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  せやりぶさんの感想

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  2008年10月15日

  10-018

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