本書の中で、著者の河野武さんは、「アクティブサポート」を、「ソーシャルメディアに投稿される消費者の声を企業が検索し、それに対して能動的にサポートを行うことである」と定義しています。
『Twitterアクティブサポート入門』と題名にあるように、本書では特にTwitterを用いた「アクティブサポート」に企業が着手するにあたってのプロセスを、「上司の攻略法」から「担当者の人選」、「ツイッターアカウントの設定」、「担当者のトレーニング」、「アクティブサポートの手順」に至るまで懇切丁寧に解説してくれています。これを読めばアクティブサポートを始められる、というくらいに用意周到でわかりやすい本になっています。
このように充実した内容が、河野武さん特有の飾らない語り口で書かれています。この手の本だと、「ちょっとでき過ぎている」印象を抱いてしまうことが珍しくないのですが・・・。納得しながらすんなりと読めるのは、恐らく、書かれている内容が河野さん自身の経験に基づくものであるからでしょう。
アメリカでは、「2012年までに、商品やサービスに関する会話の65％がウェブ上で行われるようになる」といわれていますが、そういった世界の中で、企業がお客さんからの問合せや苦情を待っているだけという「受身のサービス」はまったく意味をなさないものになるでしょう（これは本書の中で河野さんも言っていることです）。ソーシャル時代におけるカスタマー・サービスの必読書として、経営者や管理者、そしてカスタマー・サービスの現場で働く人たちにも是非お勧めしたい本です。
無料のKindleアプリをダウンロードして、スマートフォン、タブレット、またはコンピューターで今すぐKindle本を読むことができます。Kindleデバイスは必要ありません。
ウェブ版Kindleなら、お使いのブラウザですぐにお読みいただけます。
携帯電話のカメラを使用する - 以下のコードをスキャンし、Kindleアプリをダウンロードしてください。
著者について
著者をフォローして、新作のアップデートや改善されたおすすめを入手してください。
