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患者トラブルを解決する「技術」単行本 – 2012/7/19

尾内康彦 (著)

65

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病医院を構えている限り、いつどんな患者がやってくるかわかりません。
来院患者の中でトラブルを引き起こすのは、おそらくほんのひと握り人たちですが、そのごく少数の患者が大問題なのです。
特に最近では、「モンスターペイシェント」と呼ばれる一筋縄ではいかない迷惑患者も急増中。患者トラブルの発生後、
なかなか解決できないでいると、対応する職員の疲弊、他の患者へのサービスレベルの低下、患者の減少、職員の退職といった
悪循環を招き、医療機関の経営の土台が揺らぎかねません。
筆者は毎年約400件の医療機関トラブルを解決するエキスパート。「日本で一番多くの病医院トラブルを解決している男」です。
その解決方法は独特で、本人は電話で相談を受けて指示を出し、実際に行動するのは相談を持ちかけた医療機関の医師や職員の方々。
だから、そこで繰り広げられるストーリーは、読者にとって大変役立つものになっています。実際に筆者が携わった患者トラブルを
多数紹介しながら、紛争解決の「技術」を丁寧に手ほどきします。
今まで誰も語らなかった患者トラブル解決の「真髄」に迫る本書は、院長、事務長など医療機関の経営層はもちろんのこと、医療
機関で働く全スタッフ必携の書。職員研修などにも最適です。

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本の長さ

272ページ
言語

日本語
出版社

日経BP
発売日

2012/7/19
ISBN-10

4822249174
ISBN-13

978-4822249175
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商品の説明

著者について

尾内康彦 (おのうち・やすひこ)
大阪府保険医協会事務局次長。1954年福岡県生まれ。大阪外国語大学卒。79年大阪府保険医協会に入局。
税務経営や政策調査、保険請求・審査対策などの担当を経て、現在は会員の入退会などの組織管理を担当。業務の合間をぬって、ボランティアで
年400件以上の医療機関トラブルの相談に乗り、「なにわのトラブルバスター」の異名を持つ。相談者である院長や事務長に電話で指示を出し、
当事者の手による解決を導く独特の手法が持ち味。医療・介護の月刊経営誌『日経ヘルスケア』(日経BP社)で「病医院トラブル110番日記」を連載中。

登録情報

出版社 ‏ : ‎ 日経BP (2012/7/19)
発売日 ‏ : ‎ 2012/7/19
言語 ‏ : ‎ 日本語
単行本 ‏ : ‎ 272ページ
ISBN-10 ‏ : ‎ 4822249174
ISBN-13 ‏ : ‎ 978-4822249175

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とっくり狸

経験値が高すぎ

2020年6月6日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

トラブルに対しての経験値が高すぎで、見事な解決方針です。実際に自分がその場面になったときに、本書のような内容を思い出して考えることができるかというと、なかなか難しそう。でも、書かれている内容はトラブルに遭ったときのシンプルな対応、焦らないことを中心にしっかりと背景や相手の思考にあわせて検討してみると言っているとおもう。参考になる。

1人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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Amazon カスタマー

トラブルへの初期対応の大切さ

2022年1月11日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

先日患者さん家族からのクレームに遭い、嫌な気持ちになったためこちらの本を購入しました。なるほど、自分に落ち度がないとは思っていましたがはじめ言い分をよく聞くべきだったと反省しました。言いがかりだとしてもこちらの対応にも怒りを増長させたのだと認識しました。事例も多く今後の参考になります。

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ｋatokoiz

参考にはなりますが

2015年7月30日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

いろいろな参考書を読ませて貰いましたが、どの図書を読んでもどれも中途半端なものが多いように思います。実際の現場はもっと厳しいですしもっと複雑です。そのつもりで、他の図書も必ず目を通して自分ならどうするかシミュレーションしておく必要があります。また、法的な知識は絶対に必要ですから専門書で勉強しておく方がイイでしょう。

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zeke21

内容は正統的

2013年9月24日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

内容は正統的で、著者も前書きで述べているように、専門家ならずとも誰でも実行可能な、言ってみれば当たり前のことしか書いていません。

むしろ、事例として挙げられている何人かの病医院院長の、トラブルに際しての無責任さ、事なかれ主義、あまりに稚拙な対応など、著者ならずとも「そりゃねぇだろw」と椅子からズッコケそうな、突っ込みたくなる事例も散見されて、同情しつつもちょっと笑ってしまいました。

著者の真意は、だらしなく不甲斐ない我々医療人へ喝を入れることにこそあったのかもしれません。

一つ、プロフェッショナルとしての職分を全うせよ
一つ、癒やす者として常に患者に寄り添え
一つ、その上で理不尽には速やかかつ毅然と対応せよ

著者の主張は、つづめればこの三つに帰着します。

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ミーヤン

医療関係者必読

2014年9月4日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

著者は、大阪保険医協会で事務職として働く傍ら、ボランティアで医療機関のトラブル相談を年間400件以上手がけるため、なにわのトラブルバスターと呼ばれています。

実地の仕事に生かせるノウハウをいくつも教えてくれる内容になっています。

印象的なのは、トラブルに強い施設になるためには施設の職員一団となって理不尽な要求には毅然たる態度で望むということ。

「先見性」「勇気」「現場力」がキーワードですね（著者は「先を読む力」「クソ度胸」「場数の多さ」といっています）。

また、冒頭でトラブルを引き起こす患者の誤解を掲げているのにも納得。
　・医師にかかれば、病気は必ず治る
　・診察や検査で全ての病気の原因は必ず突き止めることができる
　・医師は病気を完全に治す義務を負っている
　・治療や薬は誰に対しても同じ効果をもたらす
　・患者が医師の診療に協力する必要はない

皆さん、こんな勘違いをしていませんか？

医師は病気を診断して治すスペシャリストですが、神様ではありません。
全ての病気を診断治療できる訳ではありません。
現代の医学水準を考えて、１００点満点の治療がいつもできるわけではなく、平均７０～８０点で限界なのが実情です。それなのに１００点満点の治療であっても治せない病気の方が多い。
その治療にしても、患者さんの協力なくして成功することはありません。

こんなことを言うと、なんて無責任なって思う方も多いでしょうけれど、理想と現実の差は大きい
のが実情ですね。

もし、この本の内容で物足りないと思っている人がいれば、ハードクレーマーで苦労した経験が無い医療関係者か、医療の世界を知らない人だと思いますよ。医療関係者なら必読の名著だと思います。

16人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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Nancy

過激に思える患者トラブルだが、思い当たらないこともない！！医療者の対応を教えてくれる本です。

2015年3月18日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

　患者とラブルの原因を説明し、医療従事者が我慢することの内容に対応する方法を教えていただきました。患者は医者を選ぶ権利があるが、医者は患者を選ぶことができないのではなく、医者がへつらうことなく上手く患者さんと対応する方法を教えていただける本です。モンスターにおびえて心が弱ってしまっている医療関係介護関係の方にはぜひ読んでいただきたいと思います。

4人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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ｱﾘｱ

面白い！

2017年11月12日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

事例が多く書かれており、どの対応が悪かったのか、どう対応すればよいのか、文章も読みやすく、とても勉強になりました。

4人のお客様がこれが役に立ったと考えています

役に立った

鈴木孝佳

するどいご指摘！

2012年12月18日に日本でレビュー済み

Amazonで購入

日々実務につきながらも、クレーム対応に割かれる時間は少なくはありません。
時には解決の糸口が見つからず困ったこともありました。
この本は、実践からの手ほどきが明確に記載されていますので、今後の業務に大いに役立ちます。

3人のお客様がこれが役に立ったと考えています

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患者トラブルを解決する「技術」 単行本 – 2012/7/19

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