プロローグ　「キミ、来月から改善リーダーやってくれ」―京子の困惑
第１章　ＩＴＩＬって何だろう？
第２章　組織の目標にあった業務内容になっているか？―サービスストラテジ
第３章　業務内容とレベルを定義しよう―サービスデザイン
第４章　日々の業務を安定して回すために―サービスオペレーション
第５章　業務の追加／変更をスムーズに―サービストランジション
第６章　改善は一日にしてならず―継続的サービス改善（ＣＳＩ）
エピローグ　わたしは生き残ってみせる！―京子の決意