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どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応
著者:谷厚志
出版社:日本実業出版社
単行本(ソフトカバー):288ページ
発売日:2017/12/21
価格:1650円
分類:
サービス・小売
セールス・営業
キーワード:
相手
ストレス
一流
評価
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<目次>
第1章 理不尽なクレーマーは超少ない!?―クレーマーがお得意様になる理由
理不尽なクレーマーは会社がつくりだす!?
お客様の言っていることは間違っている!? ほか
第2章 大火事を招く!アウトなクレーム対応―絶対やってはダメなNG対応
三流以下だった谷厚志のクレーム対応の失敗談
「このクレーム、自分のせいじゃないのに」と考えていた ほか
第3章 最低限知っておくべき火消しのルール―怒りを鎮めるための基本原則
クレーム対応の「5つのステップ」
火消しをするための「つかみ」 ほか
第4章 心をつかんで切り返す「一流の技法」―主導権を握るための心構えとテクニック
一流は共感しながらクレームの話を聴く
明石家さんまさんの相手の心をつかむスゴい話の聴き方 ほか
第5章 大ピンチでも何とかしてしまう「超一流の技法」―天使と悪魔の見極め方
マジでヤバいときはどうする?
どこまで対応するのかを決めておく ほか