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どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応

著者:谷厚志 
出版社:日本実業出版社
単行本(ソフトカバー):288ページ
発売日:2017/12/21
価格:1650円
分類: サービス・小売  セールス・営業 
キーワード: 相手  ストレス  一流 
評価 4.0   読者数 2.5
どんな相手でもストレスゼロ! 超一流のクレーム対応
       

<マイリスト>

<目次>

第1章 理不尽なクレーマーは超少ない!?―クレーマーがお得意様になる理由
  • 理不尽なクレーマーは会社がつくりだす!?
  • お客様の言っていることは間違っている!? ほか
第2章 大火事を招く!アウトなクレーム対応―絶対やってはダメなNG対応
  • 三流以下だった谷厚志のクレーム対応の失敗談
  • 「このクレーム、自分のせいじゃないのに」と考えていた ほか
第3章 最低限知っておくべき火消しのルール―怒りを鎮めるための基本原則
  • クレーム対応の「5つのステップ」
  • 火消しをするための「つかみ」 ほか
第4章 心をつかんで切り返す「一流の技法」―主導権を握るための心構えとテクニック
  • 一流は共感しながらクレームの話を聴く
  • 明石家さんまさんの相手の心をつかむスゴい話の聴き方 ほか
第5章 大ピンチでも何とかしてしまう「超一流の技法」―天使と悪魔の見極め方
  • マジでヤバいときはどうする?
  • どこまで対応するのかを決めておく ほか