顧客体験の教科書 - いい本のまとめ

顧客体験の教科書

著者：ジョングッドマン
出版社：東洋経済新報社
単行本：435ページ
発売日：2016/07/22
価格：2860円
分類：ビジネスとIT マーケティング・セールス　全般産業研究
キーワード：顧客体験教科書
評価

3.6 読者数

2.8

顧客体験の教科書

＜マイリスト＞

＜目次＞

カスタマーエクスペリエンス３．０宣言
第１部　ＣＸから見る顧客像

なぜ良いサービスが素晴らしい体験につながらないのか
ＣＸ＝人＋プロセス＋テクノロジー
何もしない場合のコストを算出してアクションを起こす

第２部　起点から完了までのＣＸをデザインする（物事は最初に正しく実行する（ＤＩＲＦＴ）
マルチチャネルからのアクセスを実現する
常に顧客を満足させ、時には驚かせる
統合されたＶＯＣを傾聴する）
第３部　ＣＸ導入のためにすべきこと

テクノロジーを使いこなす
ＣＸの組織文化を作るマネジメント
事例で読み解くＣＸのストーリー