第1章 なぜJALは、選ばれるのか?―マニュアルのないサービスとJALフィロソフィ
- JALが目指す「世界で一番お客さまに選ばれ、愛される航空会社」
- 「JALフィロソフィ」がすべての思考と行動のベースとなる ほか
第2章 グランドスタッフに学ぶ、おもてなしのスキル―「JALの心づかい」を実現させる接客10原則
- JALグランドスタッフのサービスを支える接客10原則
- JALグランドスタッフ接客10原則1 身だしなみ ほか
第3章 グランドスタッフは、どのようにして育てられているのか?―新入社員がわずか2週間で変わる教育現場の秘密
- 最優先は安全への意識づくり
- 折れそうになった心を救ったのは「お客さま」のひと言 ほか
第4章 グランドスタッフのサービスを、さらなる高みに―サービスコンテストからバリュースコア評価まで
- 盛り上がりを見せる「空港サービスのプロフェッショナルコンテスト」
- 出場までに懸命の努力をしてきたからこその涙 ほか
第5章 グランドスタッフに聞く、思いと個性を活かしたサービス―現役グランドスタッフたちの忘れられないエピソード
- 「もし、自分がお客さまだったら?」を念頭にサービス
- 「グランドスタッフは、やはり空港の顔」というプライドを持って ほか